Yugtest

1. О б щ и е    п о л о ж е н и я

1.1 К апелляциям относятся:

  • письменные претензии, жалобы и рекламации, связанные с неправильными действиями ОС, в частности, которые касаются сроков выполнения договора на сертификацию и несоответствий в работе ОС, выявленных заказчиком.

1.2 Процесс рассмотрения апелляций включает такие элементы и процедуры:

  • получение, подтверждение и расследование апелляций, а также для решения, какие действия необходимо предпринять в ответ, учитывая результаты предыдущих подобных апелляций;
  • отслеживание и регистрацию апелляций, включая действия для их решения;
  • обеспечение того, что предприняты любые соответствующие корректировки и корректирующее действие.

1.3 Рекламация - это один из видов несоответствия. А именно это и несоответствие, которое  не удалось обнаружить в ОС. Это несоответствие обнаружил заказчик.

1.4 ОС должен стремиться при проведении политики по рассмотрению и решению апелляций и требований этой процедуры к максимальному снижению вероятности повторения подобных апелляций.

1.5 Если в результате рассмотрения получена апелляция признана рекламацией, то в общем случае, дальнейший порядок действий содержит:

  • анализ причин рекламации;
  • приостановление работы ОС на период устранения рекламации;
  • определение и внедрение корректирующих действий;
  • проверка эффективности внедрения корректирующих действий;
  • проведение изменений в системе управления качеством (при необходимости);
  • подтверждение устранения рекламации.

2. Р а с с м о т р е н и е   а п е л л я ц и й

2.1 Срок приема апелляций после передачи заказчику результатов работы ОС не должен превышать 30 дней.

Руководитель ОС письмом подтверждает получение апелляции, апелляционная комиссия письменно предоставляет апеллянту промежуточные отчеты и итоги.

2.2 При получении апелляции от заказчика (рекламационного письмо, акта несоответствия, письма-жалобы) приказом директора создается комиссия по рассмотрению этой апелляции под его председательством в составе:

  • руководителя ОС или заместителя руководителя ОС (тот, кто не принимал участия в аудите)
  • менеджера по качеству;
  • представителя заказчика;
  • сторонних экспертов (по согласию).

Апелляционная комиссия ОС несет ответственность за все решения на всех уровнях процесса рассмотрения апелляций. Ее состав обеспечивает, что лица, вовлеченные в процесс рассмотрения апелляций, не выполняли аудит и не принимали решения о сертификации.

2.3 Регистрацию документов, которыми оформлена апелляция, осуществляет заведующая канцелярией.

2.4 Комиссия проверяет справедливость апелляции путем:

  • анализ данных наблюдений, правильности выдвижения несоответствий и др.;
  • анализ данных протоколов качества о функционировании элементов системы управления качеством, касающиеся предмета апелляции;
  • назначение арбитражного повторной оценки.

Представление, расследования и решения по апелляциям не производится путем из любых дискриминационных действий против апеллянта.

2.5 По результатам проверки комиссией принимается решение о признании/непризнании апелляции справедливой.

2.6 Если апелляция признана несправедливой, ООО «ИСЦ «Югтест» направляет Заказчику письменный ответ об этом с обоснованием решения.

2.7 Если апелляция признана справедливой, то она считается рекламацией, подлежащей устранению за средства ООО «ИСЦ «Югтест».

Одновременно решается вопрос возмещения Заказчику убытков вследствие получения им неправильных выводов относительно оценки системы управления качеством или отказа в выдаче сертификата.

2.8 Решения, которое будет сообщено апеллянту, принимается, или проверяется и утверждается руководителем ОС, который не вовлечен предварительно до рассмотрения апелляции.

ОС предоставляет официальное сообщение апеллянту по окончании процесса рассмотрения апелляции.

3. А н а л и з и р о в а н и е   п р и ч и н   р е к л а м а ц и и

3.1 Выявление причин рекламации осуществляется на основе результатов анализа по п. 5.2.4.

3.2 Результаты анализа используются для формулировки причин рекламации и являются входными данными для планирования дальнейших действий по управлению несоответствиями и определения корректирующих действий.

3.3 Если причины рекламации существенно влияют на выводы по результатам оценки системы управления качеством, руководитель ОС останавливает работу ОС и принимает решение о необходимости отзыва этих результатов.

4.  В в е д е н и е   и   в н е д р е н и е   к о р р е к т и р у ю щ и х    д е й с т в и й

4.1 Менеджер по качеству организовывает работу по корректирующим действиям.

4.2 Определенные корректирующие действия внедряются и проверяется их эффективность.

4.3 По решению комиссии проводится повторное оценивание системы управления качеством.

4.4 Если причины рекламации установлены правильно, внедрение корректирующих действий эффективно, то результаты повторной оценки должны подтверждать устранение рекламации.

Отчет о повторной оценке системы управления качеством предоставляется заказчику.

4.5 Работа ОС восстанавливается распоряжением руководителя ОС.

5. В н е с е н и е   и з м е н е н и й   в   с и с т е м у   у п р а в л е н и я   к а ч е с т в о м

5.1 Если устранение причин и внедрение корректирующих действий требует изменений в документации или изменений в составе персонала ОС, то менеджер по качеству и заместитель руководителя ОС проводят эти изменения.

5.2 Внесение изменений в документацию осуществляется согласно требованиям установленной процедуры.

6.  П о д т в е р ж д е н и е   у с т р а н е н и я   р е к л а м а ц и и

6.1 Менеджер по качеству в 3-х дневный срок после предоставления заказчику отчета о повторной оценке системы управления качеством обращается к нему с просьбой подтвердить устранение рекламации.

6.2 Подтверждение устранения рекламации от заказчика получают в письменном виде.

7. Р е г и с т р а ц и я    и   х р а н е н и е    д о к у м е н т о в

7.1 Результаты поиска, рассмотрения и учета полученных апелляций, в том числе, связанных с обслуживанием заказчиков, регистрируются менеджером по качеству в отдельном журнале.

7.2 Результаты деятельности комиссии по рассмотрению и решения апелляций по п.п. 5.2 ÷ 5.6 регистрируются в отдельном протоколе, который оформляет менеджер по качеству в произвольной форме.

7.3 Все внешние переписки и документация регистрируются заведующей канцелярией в журналах входящей и исходящей корреспонденции.

7.4 Все документы, касающиеся деятельности ОС по рассмотрению и решению апелляций, хранятся в соответствии с требованиями действующей процедуры.

8.  А п е л л я ц и и   в   в ы ш е с т о я щ и е    о р г а н ы

8.1 Если заказчик не согласен с результатами рассмотрения и отклонением его апелляции, он обращается с письменной апелляцией в Госпотребстандарт Украины или Национальное агентство по аккредитации Украины.

8.2 Апелляция рассматривается комиссией по рассмотрению апелляций вышестоящего органа.

8.3 Комиссии по рассмотрению апелляции высшего органа предоставляются следующие документы:

  • апелляция заказчика в вышестоящий орган;
  • апелляция заказчика в ОС;
  • протокол работы с апелляциями комиссии ОС;
  • переписка по спорному вопросу между заказчиком и ООО «ИСЦ «Югтест»;
  • результаты проверки качества работ по оценке и сертификации систем управления качеством, которые оспариваются;
  • другие документы, которые заказчик считает необходимым подать на рассмотрение в вышестоящий орган.

9.  Ж а л о б ы

9.1 После получения жалобы ОС подтверждает, касается жалоба деятельности по сертификации, за которую несет ответственность ОС и, если да, действует в соответствии с процессом работы с апелляцией. Если жалоба касается сертифицированного заказчика, рассмотрение жалобы учитывает результативность сертифицированной системы менеджмента качества.

9.2 Любая жалоба на сертифицированного заказчика передается ОС сертифицированном заказчику, которого это касается, в недельный срок.

9.3 Процесс рассмотрения жалоб предусматривает следующие процедуры:

  • получение, подтверждение, расследование жалоб и решение, какие действия следует принять в ответ на них;
  • отслеживание и регистрацию жалоб, включая действия, предпринятые в ответ на них;
  • обеспечения, что любые соответствующие корректировки и корректирующие действия приняты.

9.4 ОС, получая жалобу, несет ответственность за сбор и заверение всей необходимой информации, чтобы подтвердить жалобу.

9.5 Каждый раз, когда возможно, ОС письменно подтверждает получение жалобы, и обеспечивает истца промежуточными отчетами и результатом.

9.6 Решения, которое будет сообщено истцу, принимается, или проверяется и утверждается лицом (ами), не привлекавшимися предварительно к предмету жалобы.

9.7 Каждый раз, когда возможно, ОС предоставляет официальное сообщение истцу об окончании процесса рассмотрения жалобы.

9.8 ОС определяет, вместе с заказчиком и истцом, нужно ли, и если да, то в каком объеме, будет разглашен предмет жалобы и выводы.

10.  К о н ф и д е н ц и а л ь н о с т ь

10.1 Апелляционная комиссия ОС обеспечивает конфиденциальность информации, полученной во время рассмотрения апелляции.

10.2 Решения вышестоящих органов в письменном виде уведомляется заказчиков и ОС.

10.3 Процесс работы с жалобами учитывает требования конфиденциальности, поскольку это касается истца и объекта жалобы.