Yugtest

1 Загальні положення

1.1 Наглядовий аудит за сертифікованою системою менеджмента (управління) підприємства-заявника протягом усього терміну дії сертифіката здійснює ОС або, на підставі відповідних угод, інші організації, в тому числі територіальні органи Держспоживстандарту України.

Наглядові аудити - це аудити на місці, але не  обов'язково повні аудити системи. Вони плануються разом з рештою діяльностей з наглядання таким чином, щоб ОС було взмозі підтримувати довіру, що сертифікована система управління продовжує відповідати вимогам у проміжку між ресертифікаційними аудитами. Програма наглядових аудитів включає:

  • внутрішні аудити і аналізування керівництвом;
  • перевірку дій, ужитих за результатами невідповідностей, що виявлені протягом попереднього аудиту;
  • розгляд скарг;
  • результативність системи управління щодо досягнення цілей сертифікованого замовника;
  • прогрес запланованих дій, що направлені на постійне поліпшення;
  • постійний оперативний контроль;
  • перевірка будь-яких змін;
  • використовування знаків та/або будь-яких інших посилань на сертифікацію.

1.2 Наглядовий аудит проводиться з метою:

  • забезпечення постійної відповідності системи управління вимогам нормативних документів;
  • підтвердження впевненості зацікавлених сторін у тому, що сертифікована система управління продовжує відповідати зазначеним у сертифікаті вимогам;
  • перевірки правильного використання сертифіката на систему управління;
  • попередження виникнення умов, що можуть привести до випуску продукції, що не відповідає вимогам нормативної документації;
  • виявлення причин невідповідностей системи управління і продукції, встановлених під час проведення наглядового аудиту;
  • оцінки виконання підприємством коригувальних заходів;
  • з'ясування причин рекламацій, що надійшли на адресу підприємства.

1.3 При наглядовому аудиті за сертифікованою системою управління здійснюється обўєктивний аналіз результативності функціонування системи управління, який проводиться з метою:

  • визначення того, чи відповідають елементи системи встановленим вимогам;
  • визначення ступеню результативності впровадженої системи управління щодо вирішення поставлених у сфері якості завдань;
  • надання перевірюваній організації можливості поліпшення своєї системи управління;
  • виконання нормативних вимог згідно зі стандартом.

1.4 ОС розробляє Типову програму наглядового аудиту, в якій заплановано, що показові ділянки і функції, охоплені галуззю системи управління, будуть регулярно відслідковуватися, і будуть враховуватись зміни сертифікованого замовника і його системи управління. Для кожного чергового нагляду розробляється конкретна Програма наглядового аудиту.

Наглядові аудити проводяться відповідно до Типової програми наглядового аудиту щонайменше один раз на рік. Дата першого наглядового аудиту, після початкової сертифікації не повинна перебільшувати 12 місяців від останнього дня аудиту етапу 2.

1.5 Діяльність з наглядання передбачає аудити на місці, що оцінюють виконання сертифікованої системи управління замовника конкретних вимог стандарту, на відповідність якому надано сертифікацію. Інші дії з наглядання можуть охоплювати:

  • запити від органу сертифікації сертифікованому замовнику щодо аспектів сертифікації;
  • перегляд будь-якого положення замовника щодо його дій (наприклад, рекламні матеріали, веб-сайт);
  • запити замовнику надати документи і записи (на паперових або електронних носіях);
  • інші заходи відслідковування роботи сертифікованого замовника.

1.6 Умови та періодичність проведення наглядового аудиту обумовлені типовою програмою наглядового аудиту за сертифікованою системою управління.

1.7 Проведення наглядового аудиту не знімає відповідальності за випуск невідповідної продукції/надання невідповідної послуги з підприємства та його персоналу і не є приводом для переносу такої відповідальності на ОС і його персонал.

2 Порядок здійснення

2.1 Здійснення наглядового аудиту ОС організовано таким чином:

  • роботи з наглядового аудиту проводяться уповноваженим персоналом ОС. Для проведення кожної перевірки призначається група аудиту. Одного з аудиторів групи аудиту призначають керівником групи аудиту;
  • організацію робіт з наглядового аудиту здійснює заступник керівника ОС;
  • планування і координацію робіт з наглядового аудиту та ведення загальної документації з наглядового аудиту у ОС здійснює менеджер з якості.

2.2 Загальний контроль за проведенням робіт з наглядового аудиту здійснює керівник ОС.

2.3 Періодичність та терміни проведення наглядового аудиту встановлюються заступником керівника ОС, регламентуються Програмою наглядового аудиту, розробленою для кожного підприємства-замовника.

Дані про терміни проведення перевірки з наглядового аудиту вносяться в План проведення наглядового аудиту.

Якщо підприємство-заявник за якоїсь причини бажає перенести термін проведення технічного нагляду, він має надіслати до ОС листа з проханням перенесення терміну наглядового аудиту. Термін наглядового аудиту може бути перенесено не більш ніж на 6 місяців. Лист від підприємства-заявника має зберігатися в справі з сертифікації цього підприємства.

Підставою для проведення перевірки є наказ директора ТОВ „ВСЦ „Південтест" про створення групи аудиту для проведення наглядового аудиту.

Пропозиції про склад групи аудиту надає заступник керівника ОС.

Керівник групи аудиту складає програму аудиту і повідомляє підприємство про проведення наглядового аудиту.

Наглядовий аудит здійснюється за програмою та методами, визначеними керівником групи аудиту, і обовўязково включає проведення вступної і заключної наради.

2.4 Справа з наглядового аудиту повинна містити:

  • звіт про наглядовий аудит;
  • програму наглядового аудиту;
  • наказ про проведення наглядового аудиту;
  • протоколи невідповідностей;
  • протокол попередньої та заключної наради;
  • акт усунення невідповідностей.
  • експертний висновок;

2.5 За результатами наглядового аудиту ОС може застосувати заходи коригувального впливу шляхом зупинення чи скасування дії сертифікату відповідності у таких випадках:

  • виявлення невідповідності системи управління вимогам стандартів;
  • наявність обґрунтованих претензій споживачів даної продукції;
  • виявлення неправильного посилання на сертифікацію;
  • виявлення незалежного використовування інформації про сертифікацію;
  • виявлення порушень правил або процедур, установлених органом з сертифікації.

2.6 ОС підтримує сертифікацію, базуючись на демонстрації, того, що замовник продовжує задовольняти вимоги стандарту системи управління. Він підтримує сертифікацію замовника, базуючись на позитивному висновку керівника групи аудиту без подальшої незалежної перевірки, за умови, що:

  • у разі будь-якої невідповідності або іншої ситуації, яка може привести до тимчасової зупинки або скасування сертифікації, ОС має систему, яка вимагає, щоб керівник групи аудиту повідомляв органу сертифікації необхідність ініціювати перевірку відповідним компетентним персоналом, який не виконував аудит, щоб визначити, чи можна підтримувати сертифікацію;
  • компетентний персонал органу сертифікації відслідковує діяльність з наглядання, включаючи, відслідковування звітування його аудиторами, щоб підтвердити, що діяльність з сертифікації виконується результативно.

В разі виявлення критичних невідповідностей, керівник групи аудиту зобов'язаний повідомити керівника ОС (або його заступника). Керівник ОС, або заступник керівника ОС (той, хто не приймав участь у наглядовому аудиті) шляхом аналізування звіту проводить моніторинг діяльності з наглядання щоб підтвердити що діяльність проведена результативно.

Результати моніторингу звітування щодо наглядання за сертифікованими системами, щоб підтвердити що діяльність з сертифікації виконується результативно реєструються менеджером з якості в Експертному висновку за матеріалами робіт з наглядового аудиту.

Рішення про тимчасове зупинення дії сертифіката на систему управління приймається у випадках, якщо протягом установленого терміну вжиттям коригувальних заходів, погоджених органом з сертифікації, підприємство-замовник може усунути виявлені причини невідповідності та підтвердити це без повторного проведення наглядового аудиту.

Відповідальний виконавець ОС, за дорученням керівника ОС, готує лист, яким повідомляє підприємство-заявника про тимчасове зупинення дії сертифіката на систему управління.

2.7 У разі виконання підприємством зазначених вище умов в установлений термін орган з сертифікації відміняє рішення про тимчасове зупинення дії сертифіката і повідомляє про це підприємство. У протилежному випадку сертифікат анулюється.

2.8 Орган з сертифікації анулює сертифікат відповідності на систему управління у випадках:

  • якщо результати наглядового аудиту свідчать про принципову невідповідність системи управління чинним вимогам;
  • якщо у разі зміни правил системи сертифікації виробник не може забезпечити відповідності новим вимогам;
  • якщо виробник протягом тривалого часу не поставляє виробів;
  • якщо виробник не виконав фінансові зобовўязання перед органом з сертифікації;
  • наявності офіційного прохання виробника.
  • про факт анулювання сертифіката відповідності підприємство-заявник повідомляється листом.

3 Планування

3.1 Роботи з наглядового аудиту за сертифікованою системою управління проводяться ОС відповідно до плану наглядового аудиту.

План наглядового аудиту складається щороку (за 10 днів до початку наступного року) заступником керівника ОС.

3.2 План складається на підставі даних Журналу обліку сертифікатів на системи управління, який складається та ведеться менеджером з якості на підставі виданих сертифікатів відповідності, і затверджених програм наглядового аудиту. Відомості про підприємство заносяться після видачі сертифікату відповідності на систему управління.

Ведення журналу контролюється заступником керівника ОС.

До журналу заносяться відомості:

  • назва заявника та місце його знаходження;
  • назва продукції/послуги, стосовно якої сертифікована система управління;
  • номер сертифіката відповідності;
  • періодичність наглядового аудиту, орієнтовані терміни проведення на протязі всього терміну дії сертифіката відповідності.

3.3 План наглядового аудиту повинен містити такі відомості:

  • найменування підприємства;
  • найменування продукції/послуги, стосовно якої сертифікована система управління;
  • виконавець;
  • термін проведення;
  • рішення за результатами наглядового аудиту.

План наглядового аудиту зберігається у заступника керівника ОС.

Контроль за виконанням плану наглядового аудиту покладається на менеджера з якості.

4 Проведення

4.1 Наглядовий аудит містить в собі такі етапи:

  • розробка програми наглядового аудиту;
  • підготовка до наглядового аудиту;
  • проведення наглядового аудиту;
  • оформлення звіту про наглядовий аудит.

4.2 Програма наглядового аудиту розробляється керівником групи аудиту, що керував роботами з сертифікації системи управління, за результатами виконаних робіт для кожного конкретного підприємства-заявника до видачі сертифіката відповідності. Дія програми поширюється на весь термін дії сертифікату відповідності.

Програма наглядового аудиту складається для проведення поточної перевірки з метою наглядового аудиту і містить конкретні процедури і уточнені терміни проведення перевірки, а також склад групи аудиту. Склад робіт за програмою наглядового аудиту є підставою для оформлення фінансових документів для оплати робіт з наглядового аудиту.

4.3 На етапі підготовки призначається виконавець (аудитор), відповідальний за проведення даної перевірки з метою наглядового аудиту.

4.4 Етап здійснення наглядового аудиту на підприємстві містить у собі:

  • вступну нараду;
  • проведення перевірки згідно з програмою;
  • заключну нараду.

4.4.1 На вступній нараді керівник підприємства і керівники підрозділів, що підлягають перевірці, знайомляться з метою проведення наглядового аудиту і його програмою, уточнюються питання розміщення і роботи групи аудиту, взаємодії аудиторів з представниками підприємства, підготовки і надання необхідних матеріалів, документів, довідок.

4.4.2 Кожен аудитор згідно з програмою наглядового аудиту та дорученням керівника перевірки виконує роботу самостійно.

4.4.3 Встановлені в ході перевірки невідповідності документуються і з підписом аудитора представляються керівнику групи  аудиту для подальшого обговорення з керівництвом підприємства і складання звіту про наглядовий  аудит.

4.5 В кінці перевірки проводиться заключна нарада з керівництвом перевірених підрозділів. Керівник групи аудиту представляє зауваження і висновки за результатами наглядового аудиту.

4.6 Підприємство надає ОС інформацію щодо запланованих коригувальних дій та погоджує строки їх виконання. Після усунення підприємством невідповідностей, готується звіт про наглядовий  аудит, який підписується керівником групи аудиту, що здійснював перевірку, підписується членами групи аудиту, керівником підприємства і затверджується керівником ОС. 

Керівник групи аудиту подає комплект документів за результатами проведення наглядового аудиту на розгляд та експертизу менеджеру з якості.

Експертний висновок формується, підписується менеджером з якості і затверджується керівником ОС або заступником керівника ОС (тим, хто не приймав участі у перевірянні СУЯ заявника).

При позитивному експертному висновку, звіт про наглядовий  аудит затверджується.

При виявленні невідповідності в роботі або документації  з проведення наглядового аудиту, менеджер з якості негайно доповідає про це керівнику ОС. Після того плануються та впроваджуються коригувальні дії, які погоджуються, у разі необхідності, з заявником.

4.7 За результатами наглядового аудиту формується справа, яка зберігається у справі по сертифікації даного підприємства-заявника.

5 Оплата

Оплата робіт з наглядового аудиту здійснюється заявником на підставі господарчого договору на проведення цих робіт.

Негативний висновок за результатами наглядового аудиту не може бути причиною зміни вартості робіт або повернення раніше проведеної оплати.

6 Конфіденційність

При проведенні робіт з наглядового аудиту виконавцями повинні забезпечуватись вимоги заявника щодо конфіденційності інформації, які встановлені у Інструкції про порядок забезпечення конфіденційності інформації".

Вимоги заявника про нерозголошення інформації повинні бути враховані при розробці Програми наглядового аудиту.

7 Апеляції

Якщо заявник бажає опротестувати заходи щодо результатів робіт їх наглядового аудиту або рішення про скасування сертифіката відповідності, то він надає письмову апеляцію до ОС.

Розгляд апеляцій здійснюється в порядку та у встановлені терміни.

Подання апеляції не зупиняє дії прийнятого рішення.

Процедура рассмотрения аппеляций

1 Загальні положення

1.1 До апеляцій відносяться:

  • письмові претензії, скарги  та рекламації, які пов'язані з неправильними діями ОС, зокрема, які стосуються термінів виконання договору на сертифікацію та невідповідностей в роботі ОС, виявлених замовником.

1.2 Процес розгляду апеляцій включає такі елементи і процедури:

  • отримання, підтвердження і розслідування апеляцій, а також для вирішення, які дії необхідно вжити у відповідь, враховуючи результати попередніх подібних апеляцій;
  • відслідковування і реєстрування апеляцій, включаючи дії для їхнього вирішення;
  • забезпечення, що вжито будь-яке відповідне коригування і коригувальну дію.

1.3 Рекламація – це один із видів невідповідності. А саме це та невідповідність, яку не вдалось виявити в ОС. Цю невідповідність  виявив замовник.

1.4 ОС повинен прагнути при впровадженні політики стосовно розгляду та вирішення апеляцій та вимог цієї процедури до максимального зниження вірогідності повторення подібних апеляцій.

1.5 Якщо в результаті розглядання отримана апеляція визнана рекламацією, то, в загальному випадку, подальший порядок дій містить:

  • аналіз причин рекламації;
  • призупинення роботи ОС на період усунення рекламації;
  • визначення та впровадження коригуючих дій;
  • перевірка ефективності впровадження коригуючих дій;
  • проведення змін в системі управління якістю (за необхідністю);
  • підтвердження усунення рекламації.

2 Розглядання апеляцій

2.1 Термін прийому апеляцій після передачі замовнику результатів роботи ОС не повинно перебільшувати 30-ти днів.

Керівник ОС листом підтверджує отримання апеляції, апеляційна комісія письмово надає апелянту проміжні звіти і підсумки.

2.2 При отриманні апеляції від замовника (рекламаційного листа, акта невідповідності, листа-скарги) наказом директора створюється комісія з розглядання цієї апеляції під його головуванням у складі:

  • керівника ОС або заступника керівника ОС (той, хто не приймав участі в аудиті);
  • менеджера з якості;
  • представника замовника;
  • сторонніх експертів (за згодою)

Апеляційна комісія ОС несе відповідальність за всі рішення на всіх рівнях процесу розгляду апеляцій. Її склад забезпечує, що особи, залучені до процесу розгляду апеляцій, не виконували аудит і не ухвалювали рішення щодо сертифікації.

2.3 Реєстрацію документів, якими оформлена апеляція, здійснює завідуюча канцелярією.

2.4 Комісія перевіряє справедливість апеляції шляхом:

  • аналізування даних  спостережень, правильності висунення невідповідностей та ін.;
  • аналізування даних протоколів якості про функціонування елементів системи управління якістю, що стосуються предмету апеляції;
  • призначення  арбітражного повторного оцінювання.

Подання, розслідування і рішення за апеляціями не здійснюється шляхом з будь-яких дискримінаційних дій проти апелянта

2.5 За результатами перевірки комісією приймається рішення про визнання/невизнання апеляції справедливою.

2.6 Якщо апеляція визнана несправедливою, ТОВ „ВСЦ „Південтест” направляє Замовнику письмову відповідь про це з обґрунтуванням рішення.

2.7 Якщо апеляція визнана справедливою, то вона вважається рекламацією, яка підлягає усуненню за кошт ТОВ „ВСЦ „Південтест”.

Одночасно вирішується питання відшкодування Замовнику збитків внаслідок отримання ним неправильних висновків щодо оцінювання системи управління якістю або відмови в видачі сертифіката.

2.8 Рішення, що буде повідомлено апелянту, ухвалюється, або перевіряється і затверджується керівником ОС, який не залучений попередньо до розгляду апеляції.

ОС надає офіційне повідомлення апелянту щодо закінчення процесу розгляду апеляції.

3Аналізування причин рекламації

3.1 Виявлення причин рекламації здійснюється на основі результатів аналізування за п. 5.2.4.

3.2 Результати аналізування використовуються для формулювання причин рекламації та є вхідними даними для планування подальших дій з управління невідповідностями та визначення коригуючих дій.

3.3 Якщо причини рекламації суттєво впливають на висновки за результатами оцінювання системи управління якістю, керівник ОС зупиняє роботу ОС та приймає рішення про необхідність відклику цих результатів.

4 Введення та впровадження коригуючих дій

4.1 Менеджер з якості організує роботу з коригуючих дій.

4.2 Визначені коригуючи дії впроваджуються та перевіряється їх ефективність.

4.3 За рішенням комісії проводиться повторне оцінювання системи управління якістю.

4.4 Якщо причини рекламації встановлені правильно, впровадження коригуючих дій ефективно, то результати повторного оцінювання повинні підтверджувати усунення рекламації.

Звіт про повторне оцінювання системи управління якістю надається замовнику.

5.4.5 Робота ОС відновлюється розпорядженням керівника ОС.

5 Внесення змін в документацію системи управління якістю

5.1 Якщо усунення причин та впровадження коригуючих дій потребує змін в документації або змін у складі персоналу ОС, то менеджер з якості та заступник керівника ОС  проводять ці зміни.

5.2 Внесення змін до документації здійснюється згідно вимогам встановленої процедури.

6 Підтвердження усунення рекламації

6.1 Менеджер з якості у 3-х денний термін після надання замовнику звіту про повторне оцінювання системи управління якістю звертається до нього з проханням підтвердити усунення рекламації.

6.2 Підтвердження усунення рекламації від замовника отримують у письмовому вигляді.

7 Реєстрація та зберігання документів

7.1 Результати пошуку, розглядання та врахування  отриманих апеляцій, у тому числі, пов'язаних із обслуговуванням замовників, реєструються менеджером з якості в окремому журналі.

7.2 Результати діяльності комісії з розглядання та вирішування апеляцій за п.п.   5.2 ÷ 5.6 реєструються в окремому протоколі, який оформлює менеджер з якості за довільною формою.

7.3 Все зовнішнє листування та документація реєструються завідуючою канцелярією в журналах вхідної та вихідної кореспонденції.

7.4 Всі документи, які стосуються діяльності ОС щодо розгляду та вирішення апеляцій, зберігаються у відповідності з вимогами діючої процедури.

8 Апеляції до вищих органів

8.1 Якщо замовник не згоден з результатами розгляду  та відхиленням його апеляції, він звертається з письмовою апеляцією до Держспоживстандарта України або Національного агентства з акредитації України.

8.2 Апеляція розглядається комісією з розгляду апеляцій вищого органу.

8.3 Комісії з розгляду апеляції вищого органу надаються такі документи:

  • апеляція замовника до вищого органу;
  • апеляція замовника до ОС;
  • протокол роботи з апеляціями комісії ОС;
  • листування щодо спірного питання між замовником та ТОВ „ВСЦ „Південтест”;
  • результати перевірки якості робіт з оцінювання та сертифікації систем управління якістю, що оскаржуються;
  • інші документи, які замовник вважає за необхідне подати на розгляд у вищий орган.

9 Скарги

9.1 Після отримання скарги ОС підтверджує, чи стосується скарга діяльності з сертифікації, за яку несе відповідальність ОС і, якщо так, діє відповідно до процесу роботи з апеляцією. Якщо скарга стосується сертифікованого замовника, розгляд скарги враховує результативність сертифікованої системи менеджменту якості.

9.2 Будь-яка скарга на сертифікованого замовника передається ОС сертифікованому замовнику, якого це стосується, у тижневий термін.

9.3 Процес розглядання скарг передбачає такі процедури:

  • отримання, підтвердження, розслідування скарг, і вирішення, яких дій треба вжити у відповідь на них;
  • відслідковування і реєстрування скарг, включаючи дії, що вжиті у відповідь на них;
  • забезпечення, що будь-яке відповідне коригування і коригувальну дію вжито.

9.4 ОС, одержуючи скаргу, несе відповідальність за збір і засвідчення всієї необхідної інформації, щоб підтвердити скаргу

9.5 Щоразу, коли можливо, ОС письмово підтверджує отримання скарги, і забезпечує позивача проміжними звітами і результатом.

9.6 Рішення, що буде повідомлено позивачу, ухвалюється, або перевіряється і затверджується особою(ами), що не залучались попередньо до предмету скарги.

9.7 Щоразу, коли можливо, ОС надає офіційне повідомлення позивачу про закінчення процесу розгляду скарги.

9.8 ОС визначає, разом з замовником і позивачем, чи потрібно, і якщо так, у якому обсязі, буде розголошено предмет скарги і висновки.

10 Конфіденційність

10.1 Апеляційна комісія ОС забезпечує конфіденційність інформації, отриманої під час розгляду апеляції.

10.2 Рішення вищих органів письмово доводиться до відома замовників та ОС.

10.3 Процес роботи зі скаргами враховує вимоги щодо конфіденційності, оскільки це стосується позивача і об’єкта скарги